HUBUNGAN ANTARA KUALITI PERKHIDMATAN, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN DALAM INDUSTRI TASKA

Safiek Mokhlis, Noor Fadhiha Mokhtar

Abstract


Kajian ini menganalisis hubungan antara kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dalam industri taska. Satu model perantaraan yang menghubungkan kualiti perkhidmatan dan niat kesetiaan melalui kepuasan pelanggan telah dicadangkan. Data tinjauan dalam talian (n = 358) dianalisis dengan menggunakan perisian SPSS. Analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil analisis mendapati bahawa terdapat hubungan positif secara signifikan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan. Dapatan juga menyokong bahawa kepuasan pelanggan berkait secara positif dengan niat kesetiaan. Keputusan kajian menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan memainkan peranan perantara dalam kesan kualiti perkhidmatan ke atas niat kesetiaan pelanggan. Implikasi daripada penemuan kajian ini dibincangkan.

 

Kata Kunci: Kualiti perkhidmatan, kepuasan, kesetiaan, taska.


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.